Jornada do consumidor: conheça as 5 etapas no marketing digital

Por Caroline Berticelli

A jornada do consumidor no Marketing Digital nos mostra como os indivíduos completam o trajeto de contato com as mídias. Ela é dividida em 5 etapas, os chamados “5 As”, e não ocorre necessariamente de uma forma linear. 

Entender a jornada do consumidor digital é imprescindível para que as marcas saibam como planejar as mídias, atrair novos clientes e, principalmente, fidelizar consumidores já existentes. De modo que estes se tornem uma espécie de embaixadores da marca.

Philip Kotler, também chamado de pai do marketing, apresentou essa nova definição da jornada do consumidor no livro ‘Marketing Digital 4.0: Do tradicional ao digital’, de 2017. O modelo anterior era baseado em apenas ‘4 As’. Porém, o autor destaca que a era digital causou uma mudança no percurso feito pelos clientes. Tanto para efetivar uma compra no ambiente virtual, como para comprar a ideia da marca dentro da estratégia de mídias digitais. 

As 5 etapas da jornada do consumidor

Cada fase traduz a posição do consumidor em relação a marca e, por isso, exige um plano de ação diferente em cada momento. Confira:

Assimilação

É quando o indivíduo não conhece a marca. Ele precisa assimilar que ela existe ou que aquele produto/serviço é importante para ele. Aqui vale usar a maioria do investimento em mídias tradicionais, que criam valor de marca e experiências, tais com: pontos de vendas, brindes, propagandas em televisão, rádio e revistas, entre outros.

Leia também: Marketing Digital: a peça-chave para o sucesso de sua marca

Atração

É quando o indivíduo precisa ter o primeiro contato com o produto/serviço para saber mais. Nessa fase, ele já reconheceu que aquilo é importante para ele e já pode ser atraído para as mídias sociais.

Arguição

É quando o indivíduo busca julgar o produto/serviço a fim de saber se seu investimento será válido. Ou seja, ele já percebeu a marca e teve contato com os conteúdos disponibilizados em sites e blog. Um exemplo é a busca por opiniões de outros clientes na Internet. Nesse ponto, são necessários investimentos similares em mídias tradicionais e digitais.

Ação

Essa é a fase em que o indivíduo decide adquirir e/ou saber mais sobre determinado produto ou serviço e toma uma ação. Como o cadastro para baixar um e-book, por exemplo, ou mesmo a compra efetiva de algo. Nesse momento, a atenção da marca deve estar voltada para a satisfação do cliente, já que qualquer problema poderá acarretar na propagação da insatisfação pelas redes e canais digitais. Não devem ser poupados esforços para que o atendimento do cliente e o suporte técnico sejam personalizados, quando possível.

Nessa etapa, o investimento deve estar voltando majoritariamente para as mídias digitais.

Apologia

É o momento em que o indivíduo está falando sobre o produto/serviço. Esta etapa também é muito importante, pois é quando ocorre a fidelização do cliente. Se tudo correr bem, ele pode se tornar um embaixador da marca ao falar bem sobre sua experiência. Aqui o investimento deve ser quase total em mídias digitais.

Leia também: O que é Funil de Vendas?

Não menos importante, é lembrar que nem sempre a jornada do consumidor ocorre de forma sequencial. Um bom exemplo são pessoas que elogiam ou reclamam de marcas nas redes sociais, sem ao menos tê-las experimentado. Esse tipo de comportamento, inclusive, demonstra que ela pode ser uma espiral, na qual apenas alguns cliques separam o consumidor de cada etapa.

Aplicação das ‘5 As’ no Marketing Digital

Primeiramente, é preciso que as marcas tenham em mente que não basta exibir um grande volume de mensagens para a estratégia de mídias digitais dar certo. Pelo contrário, para conseguir mais seguidores e vender a sua ideia ou produto, é imprescindível entender os pontos de contato mais relevantes com cada público. Para, na sequência, interagir por eles. 

A convergência midiática também auxilia na aplicação dos ‘5 As’ da jornada do consumidor. Por meio dela, o indivíduo pode ter acesso a marca em várias mídias disponíveis. Assim, a mensagem unificada dá clareza sobre o que é oferecido. Enquanto a cultura participativa ajuda a encontrar pontos de afinidade/contato entre marca e cliente para serem explorados. 

Leia também: O que são algoritmos? Saiba como usá-los a seu favor nas redes sociais

Tudo isso atesta que a construção de um plano de marketing digital e de conteúdo deve levar em conta inúmeros fatores. Entre os vários detalhes, é necessário saber quem é seu público-alvo, como se comunicar com ele, como essas pessoas usam as redes sociais, como as plataformas distribuem os conteúdos da marca, como funciona a jornada do consumidor e muito mais. É um trabalho complexo que deve ser feito com o máximo de acerto para que os resultados obtidos não sejam decepcionantes.

Precisa de ajuda? Com uma equipe especializada e o uso das ferramentas mais modernas, o Ninho Digital pode elaborar o melhor plano de marketing online para a sua marca. Preencha o formulário abaixo e nós entramos em contato. 

Compartilhe esse conteúdo: