Feedback de clientes: saiba a importância e como coletar

Por Camila Ribas

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O mercado está cada dia mais competitivo e isso é ótimo! Agora, pessoas e clientes exigem cada vez mais das empresas — aquele famoso plus — e, acredite, essa exigência vai muito além do que satisfação pelo produto ou serviço. Mas aí você me pergunta: como saber se eu estou no caminho certo? Tenho como prever a reação de quem utiliza meus serviços? Preciso melhorar algum processo? Como coletar de forma produtiva o feedback de clientes?

Para ajudar você, empresário ou profissional de qualquer setor e que lida com o público diariamente, preparei esse material exclusivo com as principais informações sobre o feedback. Você vai conhecer a importância desse retorno, como coletar as informações e o que fazer com elas. 

Confira!

O que é feedback?

Antes de tudo, o ideal é que você saiba realmente o que é o feedback: é um efeito retroativo, ou seja, a resposta a algum estímulo. No nosso caso, aqui, estamos falando do retorno que o cliente dá em relação ao seu trabalho como um todo; tanto no atendimento ao cliente quanto nas questões mais operacionais e práticas. Veja como é classificado.

O feedback está inserido em dois contextos: interno e externo. O feedback interno é tanto sobre o comportamento do colaborador (pessoal e/ou profissional) quanto à gestão utilizada na empresa. E agora, atenção: o feedback é o ápice entre a motivação e frustração, portanto, muito cuidado ao tratar de feedback com os seus liderados ou gestores.

Já no contexto externo, o feedback está totalmente ligado à satisfação com determinado produto ou serviço, e sim, também é uma linha tênue entre o sucesso e o fracasso. Pode parecer exagero, mas não é!

Qual a importância do feedback de clientes?

Eu me arrisco a dizer que o feedback é um dos melhores — ou, talvez, o melhor — termômetro para saber se você está acertando ou errando. Isso serve tanto para empresas quanto para pessoas; afinal de contas, empresas são feitas de pessoas. 

É importante que todos se adaptem a essas mudanças de comportamento do consumidor, que utilizam a internet para despejar todas as suas alegrias e frustrações. As empresas também utilizam da tecnologia, mas para se aproximar e promover a identificação com seu público. 

Nessas horas, é importante ficar de olho ao que está sendo dito sobre você, seus serviços ou sua empresa. É uma maneira eficiente e rápida de avaliar se você está fazendo um bom trabalho e se deve continuar no caminho planejado.

Da mesma forma, críticas e reclamações em excesso também devem determinar sua trajetória, já que indicam que você está fazendo algo errado. 

O feedback permite que a empresa entenda melhor as experiências que o cliente está tendo com serviço ou produto. Além disso, é uma ótima opção para estreitar relações mais próximas com o seu público — e dar voz a ele.

Como coletar o feedback de clientes?

O que faz toda a diferença na hora da coleta, e que deve ser olhado com carinho, são as diversas maneiras de como esse retorno chega. Não ache que o feedback é somente quando a bomba já estourou. 

Antes de coletar, treine sua mente para que ela se atente aos sinais e evite que o fluxo de informações se perca durante o processo. Também é essencial levar em conta a importância da periodicidade da coleta, para que você consiga observar a evolução das situações pautadas.

Agora, veja quais ferramentas você pode utilizar para fazer uma coleta eficiente.

Redes sociais

Atualmente é difícil encontrar alguma empresa que não esteja em pelo menos uma rede social, não é? Esse é até um requisito para empresas que querem atrair clientes com Marketing Digital. Para o feedback, você não precisa estar em todas; uma rede social já é suficiente para você analisar a resposta de quem utiliza seu produto ou serviço.

A presença digital permite que a interação com o público seja ainda mais próxima e mais volumosa. E aqui é onde mora o medo: isso é bom ou ruim? Os dois. O importante nas redes sociais é que haja um monitoramento frequente para identificar o que está relacionado à sua marca.

A coleta de feedback nas redes sociais têm algumas dicas que não costumam falhar, se seguidas à risca. Veja algumas dicas. 

• Monitore a rede social com frequência — pelo menos uma vez por dia.
• Dê respostas rápidas — o usuário gosta de atenção.
• Os retornos devem ser humanizados — isso gera valor.
• Estimule o engajamento — isso contribui com o branding;

Não apague comentários negativos — tente resolver e demonstre interesse na solução.

Central de atendimento ao cliente

Quanto mais opções de canais de contato você possibilitar ao seu público, melhor. Vale ressaltar que, nesses casos, o acompanhamento é primordial, ou você pode se perder e não conseguir monitorar os dados de forma fiel.

Você pode abrir esse diálogo por meio de uma central de atendimento em diversos canais: chat, WhatsApp Business, formulários de contato e, é claro, telefone. São infinitas maneiras de trabalhar esses meios de comunicação, desde que sua empresa tenha uma estratégia bem traçada para todos eles. De nada adianta ter o canal e não dar uma retorno para as situações decorrentes de algum feedback.

E-mail

Como não amar? Por muito tempo o e-mail foi uma ferramenta utilizada apenas como “documentação”, uma maneira de arquivar coisas importantes. Mal sabíamos que ele iria se tornar um dos grandes meios de comunicação, não é mesmo? A grande vantagem do e-mail é que o recurso possibilita um contato mais direto, exclusivo e particular. Você consegue receber o feedback de maneira completa e de forma privativa.

BÔNUS! As empresas podem utilizar o e-mail para realizar pesquisa de satisfação. Ao enviar o e-mail, mostre a importância desse retorno — é importante que essa resposta seja anônima. Marque uma data no mês para enviar essa pesquisa mensalmente. Por meio do Google Forms você gera essa pesquisa com perguntas que são relevantes para avaliação e com os feedbacks, faça os ajustes necessários!

Entender a importância do feedback é essencial para que as empresas saibam qual caminho seguir e quando é hora de mudar as estratégias de relacionamento. Fazer uma coleta periódica contribui para um balanço geral de atendimento e consequentemente as chances de sucesso do seu negócio.

Se você tem uma empresa e quer manter um canal direto com seu consumidor, o ideal é que você conte com o apoio de uma agência experiente, que colete os dados do seu público-alvo e mantenha uma interação nas redes sociais de forma permanente e otimizada.

E aí, gostou das dicas de como coletar um feedback de clientes? Se você utiliza outro formato, compartilha com a gente nos comentários. Nós vamos adorar!

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