Quando nós pensamos em agência de Marketing Digital, automaticamente lembramos de Google, Facebook, Instagram, campanhas patrocinadas e afins; são componentes que possibilitam maior visibilidade dos clientes, afinal. Mas tudo isso só é intermediado via atendimento Marketing Digital.
Esse é o segmento que precisa estar ali, na ativa, e que faz muita diferença, tanto quanto uma produção acima da média! Mas peraí, continua rolando a página que eu vou te mostrar o por quê disso. Vem comigo!
Afinal, o que é atendimento Marketing Digital?
O atendimento Marketing Digital é basicamente a ponte entre cliente – produção. Só isso? Óbvio que não! Parece simples mas é extremamente desafiador. E é bem isso que faz esse setor ser apaixonante (é, eu sou um pouco suspeita para falar ❥).
Aqui no Ninho Digital entendemos que o atendimento se encaixa na parte executiva da empresa, ou seja, somos uma extensão do setor comercial. Essa divisão se deu após considerarmos que não somos a parte criativa (produção), nem estratégica.
Uma das principais funções é o tráfego de informações. Seja do cliente para produção, ou vice-versa. É o atendimento quem cuida do perfil do cliente e do briefing do job; é o atendimento que faz a revisão final dos jobs; é o atendimento que leva os resultados para o cliente; é o atendimento que ouve as reclamações e elogios sobre os jobs – e muitas vezes sobre o próprio atendimento. Enfim, é um setor bem dinâmico e com uma responsabilidade de peso.
Mas vamos ao que interessa: separei três pontos que considero primordiais para o atendimento de sucesso em uma agência de Marketing Digital, dá uma olhada em quais são:
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Atendimento Marketing Digital: tráfego de informações
Essa é uma das maiores responsabilidades do atendimento. Digo isso porque na maioria das vezes, o cliente não tem contato direto com a produção – em alguns casos, somente com quem está envolvido no projeto e OLHE LÁ! – cabe ao atendimento entender qual o objetivo do job e até mesmo as expectativas do cliente. E já adianto que não é uma tarefa fácil! O mesmo serve para que a produção entenda quem é o cliente!
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Reuniões periódicas e upsell
Também é responsabilidade do atendimento levar ao cliente o resultado dos projetos iniciados. Assim como levamos o job para a produção, levamos ao cliente os frutos colhidos. É uma parte que envolve diretamente a estratégia da agência, pois é harmonizando ambas as partes que temos argumentos palpáveis para apresentar.
E são nestas reuniões onde aparecem as oportunidades de upsell – update de novos serviços. Isso porque muitos resultados dependem de outros fatores, como determinada campanha, ou determinado serviço que o cliente não tem tempo de fazer, ou simplesmente não quer.
Para ficar mais fácil de entender o que é um upsell, vamos usar um exemplo: consideramos que o cliente X já tem um site (projeto realizado por outra empresa), porém, na época foi feito com template pronto e o conteúdo não foi nada pensado em SEO.
Para conseguirmos rankear este site e compor bons resultados junto com as Redes Sociais, iremos precisar reajustar. Como faremos isso? Com um site novo! Geralmente nestes casos, existem erros e limitações no código quando o site foi programado, então não tem outro jeito sem começar do zero.
Você compila todas essas situações, mostrando os prós e contras, e apresenta ao seu cliente. Se ele entendeu a necessidade e vai fazer um site novo, boa notícia: o upsell foi realizado com sucesso ? . Em poucas palavras, é basicamente identificar um problema e solucioná-lo, apresentando um novo serviço aliado a uma estratégia complementar.
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Reclamações e elogios
Nem só de flores vive o atendimento Marketing Digital! Quando algo não sai de acordo com o esperado – ou até mesmo combinado, é para a gente que sobra mesmo. E haja jogo de cintura para conseguir controlar a situação.
Muitas vezes o cliente pode ter razão, e aí entra o famoso bom senso de compreender o lado dele e mostrar isso para a produção. Agora, se estava de acordo com a estratégia combinada, cabe ao atendimento, argumentar e mostrar para o cliente o por quê foi feito assim ou assado.
Mas a parte legal, é que quando têm elogios, também somos nós que ouvimos 🙂 e aí levamos esse feedback (que amamos ❥) para a produção. É muito importante sempre exaltar as qualidades! E quando necessário, salientar de maneira delicada porém firme, os erros.
Bom, esses foram os três pontos que separei para vocês como essenciais para um atendimento Marketing Digital fluir com excelência. Espero que tenha ajudado de alguma forma! Tem alguma dúvida ou quer compartilhar experiências com a gente? Comenta aqui!
